Dans un contexte de changement profond de son environnement, sur les plans sociétaux, technologiques et règlementaires Groupama Rhône-Alpes Auvergne doit repenser et réinventer son métier, sa relation avec ses clients, en associant étroitement les collaborateurs. Nous constatons que le consommateur d’assurance a changé : il est moins fidèle, plus exigeant et impatient. Le client est en recherche de fluidité, de disponibilité, de réactivité et d’une relation  » personnalisée « .

Le projet a pour objectif d’aller chercher du résultat sur la satisfaction client, de l’efficacité opérationnelle, du plaisir des collaborateurs, générer du développement ainsi que de la marge technique. La relation client est le moteur du développement pour tous les collaborateurs. La première phase que nous conduisons est un pilote sur 2020. Nous testons les nouveaux parcours client de bout en bout sur le marché de masse et repensons le modèle du traitement des flux.

Avant un déploiement global à toute l’entreprise en 2021, nous avons mis en place un pilote dans une logique  » Test and Learn  » : rien n’est écrit à l’avance. Nous avons créé un dispositif de remontées clients et collaborateurs pour capitaliser et rectifier les actions. La constitution d’une communauté managériale transverse permet de partager les expériences, les bonnes pratiques, les difficultés et de mettre en œuvre des actions correctrices au profit de la relation client. Les équipes sont mises en mouvement. Les collaborateurs co-construisent et se préparent aux métiers de demain.

Du plaisir pour nos collaborateurs : c’est le point innovant que nous souhaitons partager car les collaborateurs ont été associé dès la construction du pilote et jusqu’à sa mise en œuvre : rien n’est écrit à l’avance. Nous avons également associé les IRP, en communiquant régulièrement avec eux.

La valeur ajoutée est dans la performance au service de nos clients :

1- L’agence étant le point d’entrée de la relation client, nous serons en capacité d’accueillir tous les marchés en répondant aux demandes simples comme par exemple la déclaration de sinistre.

2- Les conseillers client terrain, à distance et spécialisés sont tous conseillers client et sont en capacité de répondre aux demandes simples, d’accompagner le client dans l’utilisation du self care et de faire du rebond conseil.

3- L’organisation des flux est optimisée et permet une disponibilité étendue multicanale.