Groupama s’engage

Groupama Assurances Mutuelles et les Caisses Régionales

Suite au déploiement des expériences  » Demandes « ,  » Sinistres  » et  » Prestations Santé « , l’ensemble des Caisses Régionales se sont accordées sur un premier socle d’engagements de service nationaux. L’enjeu est de prouver la capacité à progresser collectivement et à atteindre les objectifs communs de qualité de service, via le partage des meilleures pratiques et l’entraide entre Caisses régionales. Cette nouvelle étape dans la démarche d’Amélioration de la Satisfaction Client (ASC) est portée par le label  » Groupama s’engage « . Six engagements de service nationaux ont été validés par le COMOP Opérations et le CEG de décembre 2017 : • Réponse aux devis santé sous 48H • Réponse aux prises en charge hospitalières sous 24H • Ouverture du sinistre sous 24H • Info proactive sur l’avancement du dossier sinistre • Proposition d’une solution de réparation rapide pour les sinistres < 1600 € • Réponse aux demandes client sous 48H Ces six premiers engagements sollicitent de nombreux collaborateurs en CR, autant dans les fonctions opérationnelles (Gestionnaires, Conseillers commerciaux, Elus, …) que dans les fonctions supports. Ils sont susceptibles d’être perçus en moyenne par un assuré sur trois chaque année. Des tableaux de bord ont été construits afin d’assurer le suivi et l’animation des engagements. Tous les mois, les résultats sont communiqués aux membres du Comop Opérations, aux Correspondants Satisfaction des CR, et aux Responsables opérationnels des CR. En vue de l’identification et du partage des bonnes pratiques, ces résultats sont partagés chaque trimestre au sein des Instances d’Amélioration Continue des Expériences client concernées (Comité Demandes, Comité Métier Sinistres, GT Amélioration continue Santé). Dès lors que la tenue des engagements sera assurée, de manière à la fois pérenne dans le temps et homogène entre les CR, une communication vers les sociétaires pourra être envisagée (via les réseaux sociaux, groupama.fr, …). In fine, l’ajout de nouveaux engagements nationaux, portés par  » Groupama s’engage « , est vu comme une opportunité d’aller plus loin, qui permettrait d’enrichir la proposition de valeur et d’élargir davantage la mobilisation des équipes. L’ambition de  » Groupama s’engage  » est avant tout de contribuer à l’engagement de tous les collaborateurs pour la satisfaction et l’enchantement des sociétaires, et ainsi, permettre de consolider la place dans le top 3 des assureurs préférés des français (Marché des Particuliers).