L’enchantement client et Engagement de l’Employé sont les deux accélérateurs de la stratégie de la filiale en Roumanie depuis 2012, avec des résultats positifs au fil du temps. Nous avons mesuré annuellement un ensemble d’indicateurs clés de performance pour l’orientation sur le client (INR, satisfaction, simplicité, enchantement) et pour les employés (en mettant l’accent sur l’engagement), via des études quantitatives dédiées.

Nous devions nous concentrer plus sur les aspects qualitatifs de ces études ainsi que sur le lien entre les deux accélérateurs de stratégie, afin de trouver et de se concentrer sur les aspects communs pour les clients et les employés.

Mirror Tracker est donc une approche innovante analysant les commentaires collectés lors des études quantitatives clients et employés afin de déterminer les moments de douleur ou d’enchantement du point de vue des clients et des collègues. L’innovation réside à la fois dans la méthodologie d’analyse qualitative et dans la  » mise en miroir  » des résultats.

Analyse qualitative des verbatims :

• Contrairement à l’analyse quantitative pure, l’approche qualitative des verbatims apporte non-seulement le niveau de clients/employés satisfaits vs. insatisfaits, mais aussi l’intensité de la satisfaction (plaisir) ou l’intensité de l’insatisfaction (la douleur). La méthodologie d’analyse comprend aussi l’usage d’un software spécialisé pour coder les verbatim.
• En conséquence, les problèmes (positifs ou négatifs) qui sont normalement négligés dans une étude quantitative en raison d’une faible occurrence, ont une signification très importante grâce à l’analyse qualitative de l’intensité

Mise en miroir des commentaires des clients et des employés :

– Relie l’engagement des employés de Groupama à l’expérience du client

– Il fournit un modèle très précis de l’expérience de deux parties prenantes pour chaque interaction

– L’étude met en miroir ces deux expériences pour identifier les moments de vérité, des deux côtés, les leviers de progrès et un proxi pour leur niveau de priorité