L’IA, nouvelle clé de voûte d’un parcours client optimisé ?
Dans le cadre de la digitalisation des parcours des clients et des collaborateurs, Groupama explore depuis plusieurs années les apports possibles de l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficacité opérationnelle de ses collaborateurs, et les services rendus aux clients. Plusieurs cas d’usage sont déjà déployés à l’échelle de l’entreprise. Avec quelle ambition ? Dans quels domaines « métiers » ? Et dans quel cadre éthique ?
Autant de questions posées à Thibaut Aboulker, directeur du Pôle assurances affinitaires et services, des Projets métiers et de transformation digitale Groupe.
Où en est la transformation digitale de Groupama ?
Thibaut Aboulker,directeur du Pôle assurances affinitaires et services, des Projets métiers et de transformation digitale Groupe
Thibaut Aboulker : Elle est désormais bien engagée. La création de la Direction de la Transformation digitale il y a plusieurs années, en est une manifestation. Sa mission est de transformer le Groupe par le digital, au service de nos clients mais également de nos collaborateurs. Cette symétrie des attentions est une volonté clairement marquée, parce qu’elle est source d’efficacité opérationnelle et permet d’attirer et de fidéliser les talents. Concrètement, la transformation digitale de Groupama a permis de développer un panel de services autour du « selfcare », tant sur notre site Internet grand public que via notre application mobile Groupama et moi. Parmi ces services : envoyer ses devis et factures santé, consulter ses remboursements, déclarer et suivre la gestion de ses sinistres en ligne, etc. Nous avons également associé le digital au monde agricole en déployant des outils pour faciliter la vie des agriculteurs. Le renouvellement de l’assurance récolte peut par exemple se faire entièrement en ligne.
L’épine dorsale de cette transformation, et c’est un parti pris que nous revendiquons en raison de notre forte empreinte locale, est l’omnicanalité. C’est le client qui choisit, selon la situation, le canal par lequel il souhaite interagir avec nous : parler à un conseiller de vive voix, se rendre en agence pour un face-à-face ou être totalement autonome en mode « selfcare ». Ainsi, en cas de panne au bord de la route, le client peut, s’il préfère, joindre un opérateur ou effectuer sa demande de dépannage avec son mobile – la fonctionnalité a été lancée en 2023 et environ 15 % de nos sociétaires l’utilisent.
Côté collaborateur, la transformation digitale a modernisé l’ergonomie des postes de travail de nos gestionnaires de sinistres et de nos commerciaux, et les a enrichis avec une vision à 360° des interactions de nos sociétaires avec Groupama. À la clé, une relation client plus fluide et davantage personnalisée. Parallèlement, nous avons commencé à implémenter des solutions d’intelligence artificielle pour faciliter le travail de nos collaborateurs dans le domaine de la lutte anti-fraude ou des propositions commerciales.
Précisément, comment l’intelligence artificielle s’insère-t-elle dans cette transformation et quels sont les premiers cas d’usage déployés chez Groupama ?
T.A : Notre approche est de considérer l’IA comme un outil au service des métiers et des clients. Elle nécessite des investissements informatiques, parfois des quantités importantes de données, mais elle ne doit pas être réduite à un sujet technique. Pour Groupama, c’est d’abord un sujet de métiers. C’est pourquoi nous sommes d’abord allés à la rencontre des équipes pour échanger avec elles sur la façon dont les solutions d’IA pourraient les aider à résoudre leurs défis, à être plus efficaces et, in fine, à mieux servir nos clients tout en réduisant nos coûts. Une fois ces enjeux métiers définis, l’IA a pris naturellement sa place pour contribuer à apporter des réponses. Nous utilisons, par exemple, les capacités de reconnaissance d’images pour accélérer la gestion d’un sinistre ou pour éviter le passage d’un expert.
Pourriez-vous revenir sur le Hackaton OpenAI organisé avec Microsoft en mai 2023 ?
T.A. : Au cours de cet événement nous avons pu tester, dans des conditions privilégiées et avec le support des ingénieurs de Microsoft, les capacités de la technologie ChatGPT d’OpenAI appliquée à nos métiers. Ces capacités se révèlent extrêmement puissantes et intéressantes, il s’agit d’une vraie rupture technologique. Par l’écho qu’il a suscité, ce Hackaton a également démontré à quel point Groupama s’inscrit à la pointe de l’innovation sur ce sujet. Il a suscité une forte émulation au sein de nos équipes : nous avons fait travailler une cinquantaine de collaborateurs issus de nos directions centrales, de notre GIE informatique, de nos filiales et de nos caisses régionales, autour de cinq cas d’usage présélectionnés.
Nous avons décidé de donner une suite concrète à trois de ces cas d’usage.
- Le 1er à avoir été déployé à l’échelle de l’entreprise est l’outil Groupama Épargne Salariale Intelligence Conversationnelle Artificielle. Intégré à Teams et destiné aux collaborateurs de notre filiale d’épargne salariale, il les aide à trouver rapidement la bonne information dans l’ensemble d’un corpus documentaire. Il facilite ainsi la réponse aux clients et participe à la montée en compétence des collaborateurs.
- Un 2e cas d’usage, en cours de déploiement, est un chat conversationnel avec nos clients particuliers visant à les orienter et à apporter des réponses documentées à leurs demandes, en puisant dans les 1 200 pages du site www.groupama.fr.
- Enfin, le 3e cas d’usage consiste à donner à ce chat une vocation plus directement commerciale.
Quelle est votre feuille de route en matière d’IA et comment intègre-t-elle nos valeurs mutualistes ?
T.A. : Nous en sommes encore au début. Et si l’IA n’est pas une fin en soi, nous allons continuer à l’utiliser au service de nos métiers, en enrichissant progressivement les solutions déployées et en profitant de leur amélioration continue selon la courbe d’apprentissage propre à cette technologie. Mais partout où l’humain sera soit souhaité soit plus pertinent, Groupama continuera à proposer une solution d’interaction avec l’un de nos collaborateurs. Par ailleurs, en accord avec nos valeurs mutualistes de respect et de protection des personnes, nous revendiquons une approche responsable et éthique de l’IA et avons défini un cadre de compliance spécifique pour les futurs cas d’usage. Outre le fait de toujours rester propriétaires de nos données, nous serons particulièrement attentifs à ce que les solutions d’IA soient utilisées pour satisfaire un vrai besoin métier ou un vrai besoin client.
Une IA mutualiste, c’est une IA responsable, éthique et humaine à destination des collaborateurs et des sociétaires !
